As vendas de volta às aulas estão em andamento e as pessoas em todo o país farão compras on-line para encher mochilas, armários e armários - e aproveitarão as devoluções gratuitas.

Tornar mais fácil para os clientes devolver itens sem nenhum custo começou como uma estratégia de varejo para atrair mais pessoas a comprar online . Mas está ficando caro, tanto para os varejistas quanto para o planeta.

Em 2022, as devoluções do varejo somaram mais de US$ 800 bilhões em vendas perdidas . O transporte, a mão de obra e a logística envolvidos aumentavam ainda mais os custos dos varejistas. A devolução de produtos também aumenta a poluição, as emissões de gases de efeito estufa e os resíduos em aterros sanitários, onde muitos produtos devolvidos acabam agora.

Então, como os varejistas podem resolver esse problema e ainda fornecer atendimento de qualidade ao cliente ?

Realizamos pesquisas em logística reversa, focando principalmente na interseção de devoluções de varejo e comportamento do cliente. Aqui estão alguns insights que podem ajudar a reduzir o abuso de devoluções gratuitas e reduzir os custos sem perder a qualidade.

Onde um produto é devolvido faz a diferença. Os itens devolvidos à loja podem ser reabastecidos em média de 12 a 16 dias mais rápido do que aqueles enviados pelo correio. As devoluções por correio também custam mais às empresas: a diferença entre as devoluções enviadas mais caras e as devoluções na loja menos caras é de US$ 5 a US$ 6 por item. Isso aumenta rapidamente.

Estudos mostram que os clientes podem estar dispostos a mudar seu comportamento de retorno — com uma pequena ajuda .

Nudges comportamentais são uma técnica usada na tomada de decisões para orientar uma pessoa em direção a um comportamento específico. Colocar doces na altura dos olhos no caixa do supermercado para encorajar compras por impulso é um exemplo, ou tornar a participação do funcionário em um programa de poupança 401(k) a opção padrão . Outro tipo de nudge envolve o fornecimento de mais informações .

Se você já fez compras on-line e viu declarações como "10 em cada 10 clientes recomendam este produto" ou "Apenas 2 itens restantes em estoque", você experimentou o uso de informações para influenciar sua decisão. Nudges que enfatizam a sustentabilidade também podem atrair os clientes e ter um impacto positivo no comportamento de devolução.

Em uma pesquisa recente, 94% dos comerciantes disseram que os clientes estavam preocupados com a sustentabilidade, segundo relatório da Happy Returns , uma empresa de logística que trabalha com varejistas.

No entanto, uma porcentagem muito menor de clientes realmente toma decisões sustentáveis ??de devolução. Isso sugere que os clientes não entendem completamente o impacto ambiental de suas opções de devolução – e oferece uma maneira de os varejistas ajudarem.

Nossa pesquisa descobriu que, quando os clientes recebiam informações sobre o impacto ambiental das diferentes opções de devolução, eles tinham quase 17 vezes mais chances de escolher uma devolução na loja do que devolver um item pelo correio. Nudges como esse oferecem uma maneira simples e barata para os varejistas alterarem o comportamento do cliente em favor da sustentabilidade.

Alguns clientes solicitam a devolução de um item, mas esperam semanas antes de enviá-lo. É conhecido como procrastinação do cliente e também tem um custo. Quanto mais tempo esses produtos permanecerem sem processamento, mais valor eles podem perder .

Eletrônicos caros, como laptops e tablets, têm ciclos de vida curtos e perdem valor rapidamente, às vezes a uma taxa de 1% por semana. Itens sazonais, como materiais de volta às aulas ou casacos de inverno, tornam-se mais difíceis de revender se os varejistas os colocarem de volta nas prateleiras depois que a demanda chegar ao fundo do poço. O valor de revenda de um item devolvido determina seu destino : ele pode acabar nas prateleiras das lojas, vendido a liquidatários por centavos de dólar ou enviado para um aterro sanitário.

Um serviço de coleta domiciliar para devoluções urgentes pode reduzir os atrasos de uma forma que também é útil para o cliente. Um pequeno número de picapes coletando devoluções de clientes poderia evitar remessas múltiplas, reduzindo o total de quilômetros percorridos e reduzindo as emissões dos veículos, além de evitar a necessidade de cada devolução ser embalada individualmente.

Nossa pesquisa descobriu que um serviço de coleta poderia ajudar os varejistas a coletar devoluções mais rapidamente e reduzir a perda de valor do produto, especialmente para produtos de alto preço e produtos que perdem valor rapidamente, como eletrônicos de consumo.

Embora vários varejistas tenham parado de oferecer devoluções gratuitas ou alterado suas políticas de devolução no ano passado, nossa pesquisa sugere que as mudanças que afetam todos os clientes podem não ser a melhor escolha.

Mudanças amplas na política que afetam a todos podem envolver a limitação do número de devoluções por cliente, a cobrança de uma taxa por devoluções ou a redução do período de devoluções. Uma alternativa é uma política de devolução direcionada que se aplica apenas a pessoas que abusam do sistema. Por exemplo, os varejistas podem restringir devoluções gratuitas para pessoas que compram repetidamente mais itens do que pretendem manter, sabendo que podem devolver o restante.

Conduzimos dois estudos para explorar como os clientes veriam as mudanças nas políticas de devolução de um varejista.

No primeiro estudo, 460 participantes tinham uma probabilidade significativamente maior de falar negativamente sobre o varejista - uma empresa fictícia, neste caso - quando a mudança na política de devolução do varejista se aplicava a todos e afetava a todos igualmente.

Nosso estudo de acompanhamento perguntou a 100 clientes on-line sobre suas opiniões sobre mudanças de política generalizadas versus mudanças direcionadas. Quando a mudança na política de devolução visava clientes que abusavam das devoluções, 44% dos participantes expressaram emoções positivas e apenas 13% expressaram emoções negativas.

Essas emoções positivas incluíam comentários como: "Eu me sentiria orgulhoso da empresa por tomar medidas contra pessoas que tentam enganar o sistema". Tais respostas indicaram que os participantes entendiam que os trapaceiros estavam aumentando o preço pago por todos.

Mas quando a mudança na política de retorno se aplica a todos, 64% dos participantes expressaram emoções negativas. Quase metade indicou que falaria negativamente sobre a mudança de política para familiares e amigos, e 42% disseram que comprariam em outra loja.

Os varejistas também podem alterar a experiência de compra on-line antes que o cliente faça uma compra para evitar a necessidade de devoluções .

Uma maneira é obter um feedback detalhado do cliente sobre as devoluções e usá-lo para fornecer melhores descrições do produto aos clientes. Outra é evitar incentivar o comportamento errado. O frete grátis bem-intencionado em pedidos acima de um determinado valor em dólares pode encorajar os clientes a comprar em excesso e depois devolver os produtos.

A postagem de vídeos de itens à venda pode ajudar os compradores a identificar problemas que as fotos podem ocultar. Os provadores virtuais que usam um avatar do cliente para experimentar roupas virtualmente podem ajudar os clientes a escolher o tamanho certo na primeira vez.

Não há dúvida de que gerenciar devoluções de varejo é uma tarefa difícil . Para tornar o processo mais sustentável, os varejistas precisam ajudar os clientes a fazer escolhas que limitem a necessidade de devolução ou que minimizem o impacto de uma devolução no meio ambiente e, é claro, nos resultados financeiros do varejista.