Tormalaopen in new window, professora de marketing na Stanford GSB, e Hussein, candidato a doutorado que estuda a interseção entre o comportamento do consumidor e a política, analisou como o uso dos pronomes “você” versus “nós” afetava a forma como as pessoas respondiam às mensagens em ambientes como fóruns on-line e um cenário simulado de local de trabalho.

Suas descobertas, publicadas no Journal of Experimental Social Psychology, foram impressionantes: Em contextos adversários que apresentavam potencial para desacordo ou conflito, as mensagens que usavam “você” e “seu” eram menos persuasivas, menos propensas a serem compartilhadas e mais propensas a serem censuradas do que aquelas que empregavam “nós” e “nosso”. As pessoas que participaram do estudo também estavam menos inclinadas a interagir ou se envolver com as fontes de mensagens que usavam “você” em vez de “nós”.

O trabalho foi inspirado no interesse comum da dupla pela receptividade, que descreve a abertura de uma pessoa a ideias – e pessoas – das quais ela possa discordar. “Abertura não significa que você concorda, mas significa que você está disposto a se envolver com uma pessoa que tenha essa opinião”, diz Tormala.

Dada a natureza cada vez mais polarizada da sociedade americana, encontrar formas de aumentar a receptividade poderia ajudar a colmatar a divisão aparentemente intratável entre pessoas com pontos de vista opostos. “A polarização política está no seu ponto mais alto”, diz Hussein. “Qualquer coisa que pudermos fazer para tornar as poucas conversas que ainda acontecem mais produtivas será uma vitória.”

Tormala e Hussein já tinham descoberto que sinalizar a receptividade – por exemplo, admitindo a incerteza sobre as próprias opiniões – poderia aumentar a capacidade de persuasão. Isso os levou a questionar se aspectos fundamentais do uso da linguagem, como a escolha de pronomes, poderiam ter efeitos semelhantes.

Eles também estavam interessados em explorar os fatores que impulsionam a censura. Como explica Hussein, a capacidade de censurar ideias já foi reservada a imperadores e reis. Hoje em dia, porém, uma pessoa comum que se voluntaria como moderador de conteúdo para uma mídia social ou plataforma de discussão on-line pode decidir quais comentários e mensagens permanecem ativos e quais são desativados. As percepções de receptividade poderiam impulsionar tais decisões?

Tormala e Hussein começaram por examinar a censura num local onde era quase garantido que acontecia: os acalorados fóruns políticos (ou subreddits) do Reddit r/Liberal e r/Conservative. “Não existe nada mais adversário do que pessoas discutindo política no Reddit”, diz Hussein.

Na sua análise de mais de 272 mil comentários, Hussein descobriu que o uso do pronome “você” aumentava a probabilidade de uma mensagem ser censurada, enquanto o uso do pronome “nós” a diminuía. Uma análise mais aprofundada revelou que a ligação entre “você” e a censura tornou-se mais forte à medida que o tom das mensagens se tornou mais negativo.

O impacto deletério dos pronomes de segunda pessoa foi uma surpresa, uma vez que trabalhos anteriores de outros pesquisadores indicaram que o uso de “você” em contextos neutros ou positivos, na verdade, reforçou a receptividade e a capacidade de persuasão percebidas. Intrigados, Tormala e Hussein realizaram uma série de experimentos controlados para testar os efeitos do uso dos pronomes “você” versus “nós” nos tipos de situações adversas em que a receptividade é mais necessária.

Para cada experiência, a dupla pediu a centenas de participantes numa plataforma de inquérito online que respondessem a mensagens ou comentários provocativos, incluindo feedback negativo de um membro da equipa para outro sobre um projeto de trabalho falhado e comentários inflamados sobre imigração e aborto. Os participantes viram duas versões de cada mensagem, uma usando “você” e a outra “nós”. (Os pesquisadores também analisaram o pronome indefinido “um”.)

Quase sempre, o uso de “você” tornou os participantes muito menos dispostos a interagir ou envolver-se com a pessoa por trás da mensagem, muito menos propensos a compartilhar mensagens com outras pessoas e muito mais propensos a censurar mensagens se tivessem oportunidade. A única exceção ocorreu quando “você” estava incorporado em frases de reconhecimento ou concordância, como “eu ouço você” ou “você está certo”.

“Não estamos dizendo que ‘você’ invariavelmente leva a resultados piores”, adverte Hussein. “Estamos dizendo que quando ‘você’ é usado em um contexto adversário ou repleto de conflitos, tem o potencial de levar inadvertidamente a essas consequências negativas.”

Hussein e Tormala suspeitam que o impacto dos pronomes de segunda pessoa está relacionado com a agressão percebida: num ambiente adversário, usar “você” pode parecer acusatório, fazendo com que os destinatários se sintam como se estivessem sendo culpados ou atacados. Esse sentimento de hostilidade ou agressão é então generalizado para a pessoa por trás da mensagem, que parece pouco receptiva.

“Nós”, por sua vez, tem o efeito oposto: por ser mais inclusivo, parece menos agressivo, aumentando a receptividade percebida de quem está por trás da mensagem. “A maioria das pessoas prefere falar com a pessoa que disse ‘entendemos errado’ do que ‘você entendeu errado’, porque eles parecem mais abertos”, diz Tormala.

Isto tem implicações para qualquer pessoa que tente promover o diálogo sobre qualquer tema, seja ele político ou profissional. “Quando você estiver prestes a expressar desacordo com alguém, procure oportunidades de usar palavras como 'nós' ou 'nós' ou 'nosso', em vez de palavras como 'você' e 'seu', o que pode fazer com que pareça você estamos colocando a responsabilidade pelo desacordo sobre eles”, diz Tormala.

Em termos gerais, Tormala e Hussein aconselham que se você estiver tentando alcançar alguém com uma visão oposta, certifique-se de sinalizar que está aberto à perspectiva dela. “Isso faz com que as pessoas se sintam ouvidas e apreciadas e, por sua vez, reduz as suas defesas psicológicas e torna-as mais abertas a ouvir o que você tem a dizer”, diz Hussein. A receptividade gera receptividade, enquanto a falta de receptividade gera falta de receptividade. Afinal, nem tudo se trata de “você”.