Um chefe que o sobrecarrega com informações pode ser frustrante, mas aquele que o deixa no escuro pode parecer indiferente.

Essa é a principal descoberta de um novo estudo que examina como os funcionários percebem os gerentes que assumem que menos é mais quando se trata de se comunicar no trabalho.

Depois de analisar milhares de avaliações de liderança de 360 ??graus em aulas de MBA e educação executiva, Francis Flynn observou que as reclamações sobre a comunicação dos gerentes eram comuns e muitas vezes duras. “Mais do que qualquer outra habilidade de liderança, as pessoas são duramente criticadas pela má comunicação”, diz Flynn, professor de comportamento organizacional da Stanford Graduate School of Business. “Quanto mais alto você sobe, mais brutal se torna a crítica.” Observando isso, ele e a doutoranda Chelsea Lide viram uma oportunidade de examinar a quantidade e a qualidade da comunicação entre os gerentes e as pessoas que eles supervisionam.

Em um artigo recente, Flynn e Lide examinam o conceito de “calibração de comunicação”. Eles descobrem que os funcionários costumam ver seus líderes calibrando mal a quantidade que comunicam. De fato, eles escrevem, “os líderes são frequentemente vistos por seus funcionários como pouco comunicativos, e não excessivamente comunicativos”.

A importância do quanto os líderes se comunicam ficou aparente durante a pandemia, diz Lide. “Isso trouxe à tona a importância da comunicação, não apenas em termos da mensagem que está sendo comunicada, mas também da frequência com que as pessoas se comunicam e exatamente como os líderes estão sendo detalhados em sua comunicação com os funcionários.”

A pesquisa de Flynn e Lide mostra que a preferência dos funcionários por muitas mensagens versus poucas mensagens decorre da percepção de que, mesmo que um líder supercomunicativo não consiga comunicar a quantidade ideal, pelo menos eles têm boas intenções. Os supercomunicadores “podem receber o benefício da dúvida de seus funcionários, que podem vê-los como tentando atender às suas necessidades, mesmo que não estejam necessariamente tendo sucesso”, diz Lide. Fazer um esforço pode dar a impressão de empatia, enquanto os subcomunicadores “não são realmente vistos como tentadores. Em vez disso, eles tendem a ser vistos como realmente errando o alvo em termos de atender às necessidades de seus funcionários.”

Flynn diz que esses resultados contrastam com pesquisas anteriores que descobriram que a sobrecarga de informações prejudica o desempenho dos funcionários. “O excesso de comunicação pode ser visto como irritante e um incômodo, mas não é visto como uma falha condenatória para um líder, em parte porque o excesso de comunicação de um líder é visto como uma tentativa de beneficiá-lo, mesmo que seja equivocada, em oposição a uma tentativa de minar você ou simplesmente ignorá-lo.”

Os autores conduziram quatro estudos para testar suas hipóteses de que os funcionários identificam a falta de comunicação como uma fraqueza de liderança com mais frequência do que a comunicação excessiva e percebem os gerentes com falta de comunicação como tendo relativamente menos preocupação e compaixão. A “comunicação” estava limitada a mensagens relacionadas a tarefas – não a conversa fiada ou conversa no escritório.

Flynn e Lide examinaram comentários qualitativos de mais de 2.700 avaliações de liderança arquivadas. Menos de um quarto dos funcionários classificaram seu gerente como um comunicador bem calibrado. Líderes que calibraram mal sua comunicação eram quase 10 vezes mais propensos a serem criticados por falta de comunicação do que por excesso de comunicação. As avaliações também mostraram que a empatia percebida foi significativamente menor para líderes com comunicação insuficiente do que para líderes bem calibrados e com comunicação excessiva.

Os pesquisadores então testaram a robustez de seu modelo em um cenário do mundo real, pesquisando funcionários sobre a quantidade percebida de comunicação que receberam de seus gerentes e quanto eles preferem receber. Os resultados confirmaram a falta de congruência entre a comunicação percebida e a preferida; os funcionários julgaram seus líderes pouco comunicativos como carentes de empatia e, por sua vez, de capacidade de liderança.

Com base em suas descobertas, Flynn e Lide oferecem conselhos aos líderes: pergunte aos funcionários sobre suas preferências pessoais de comunicação e, em caso de dúvida, aumente a quantidade de comunicação relacionada à tarefa “para enviar uma mensagem mais forte de carinho e preocupação”.

Flynn diz que muitos líderes acreditam falsamente que estão comunicando o valor correto. “Pode ser que o que eles precisem no início de seu relacionamento com um subordinado direto ou qualquer tipo de função de gerenciamento de projetos seja descobrir as preferências que os outros têm. Descobrir isso antecipadamente vai ajudá-los a se certificar de que o silêncio dos outros não seja mal interpretado como um sinal de sucesso, quando na verdade é um sinal de luta.”

Se a calibração perfeita for uma meta irreal, erre por excesso de comunicação, o que transmite o desejo de ver seus funcionários serem bem-sucedidos. Quando um líder se comunica demais, diz Flynn, “você pode não ser muito eficaz em ajudar, mas pelo menos também não está parecendo completamente insensível. Quando você está se comunicando mal, não há evidência de qualquer motivação pró-social para acompanhar uma aparente falta de ajuda.”

Esses insights podem parecer contra-intuitivos para os gerentes que acreditam em dar independência aos funcionários e deixá-los descobrir as coisas por si mesmos. “Parece se alinhar com o tropo de 'Você é sua própria startup'”, diz Lide. “É muito popular, principalmente em certos setores, vender a narrativa da autonomia total. Por esse motivo, acho que os gerentes podem estar inclinados a deixar as pessoas por conta própria, seja no melhor interesse dos funcionários ou não.”

Em vez disso, ela diz, os líderes que desejam enviar um forte sinal de preocupação empática devem tentar fazer check-in com mais frequência ou adicionar mais alguns marcadores a um e-mail, tanto para fornecer orientação quanto para mostrar apoio. E pode haver um tempo e um lugar para a falta de comunicação, se usado estrategicamente. “Você pode sofrer em termos de ser percebido como um líder que se envolve em amor duro, mas se isso ajudar no desenvolvimento de seus funcionários, pode ser uma troca que um gerente deve fazer em benefício das pessoas que trabalham com eles. .”